„Right to Repair” (Dyrektywa naprawy): nowe obowiązki posprzedażowe i komunikacyjne w DE — jak projektować politykę serwisu?

Rosnąca presja regulacyjna w Unii Europejskiej zmienia sposób, w jaki producenci i dystrybutorzy projektują swoje strategie posprzedażowe. Dyrektywa Right to Repair w 2025 roku otwiera nowy rozdział w relacjach między firmą a klientem – wymaga nie tylko umożliwienia naprawy produktów, ale także transparentności, dostępności informacji i odpowiedzialnego podejścia do cyklu życia urządzeń. Dla przedsiębiorstw działających w Niemczech oznacza to konieczność stworzenia spójnej, zgodnej z prawem i jednocześnie efektywnej polityki serwisowej, która sprosta zarówno wymogom prawnym, jak i oczekiwaniom świadomych konsumentów.

Czym jest Dyrektywa „Right to Repair” (2024/1799)?

Nowa Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799, zwana Right to Repair, ma na celu zwiększenie trwałości produktów i ograniczenie odpadów poprzez ułatwienie naprawy dóbr konsumpcyjnych. Wprowadza obowiązek zapewnienia konsumentom możliwości naprawy sprzętu także po upływie gwarancji, a w niektórych przypadkach przewiduje również wydłużenie gwarancji po naprawie, co dodatkowo wzmacnia ochronę praw konsumenta. Producentów i importerów zobowiązuje natomiast do udostępniania części zamiennych, narzędzi oraz dokumentacji technicznej w rozsądnej cenie i czasie. Państwa członkowskie, w tym Niemcy, muszą wdrożyć przepisy do 31 lipca 2026 roku.

Nowe obowiązki posprzedażowe i komunikacyjne w Niemczech

W Niemczech dyrektywa Right to Repair w 2025 roku nakłada na producentów i sprzedawców dodatkowe obowiązki posprzedażowe, obejmujące obsługę napraw również poza okresem gwarancji oraz przejrzyste informowanie klientów o kosztach, czasie i warunkach naprawy. Kluczowym elementem nowych regulacji jest obowiązek naprawy, który zobowiązuje producentów do umożliwienia klientom przywrócenia pełnej funkcjonalności urządzenia zamiast jego wymiany. Przedsiębiorstwa muszą również zapewnić dostępność części zamiennych przez określony czas, na przykład do 10 lat w przypadku niektórych urządzeń AGD. Zgodnie z krajowymi zapowiedziami niemiecka ustawa o naprawie („Reparaturgesetz”) może wprowadzić dodatkowe wymogi, takie jak obowiązek zapewnienia dostępności części w terminie 14 dni oraz brak technologicznych barier dla niezależnych serwisów.

Projektowanie zgodnej polityki serwisowej

Firmy działające w Niemczech powinny opracować kompleksową politykę serwisową obejmującą trzy kluczowe elementy: infrastrukturę naprawczą, logistykę części oraz komunikację z klientem. Konieczne jest zdefiniowanie procedur przyjmowania zgłoszeń naprawczych po okresie gwarancji, opracowanie katalogu części zamiennych, a także stworzenie systemu informacyjnego o dostępności napraw. W dobrze zaprojektowanej polityce serwisowej powinno się również uwzględnić wydłużenie gwarancji po naprawie, które wzmacnia zaufanie klientów i stanowi realny element budowania długoterminowej relacji z użytkownikiem produktu. Każda firma musi wdrożyć europejski formularz naprawy (European Repair Information Form), w którym klient otrzymuje jasne dane o zakresie, kosztach i czasie naprawy.

Wnioski i kierunki działań dla przedsiębiorstw

Dyrektywa Right to Repair w 2025 roku to nie tylko obowiązek prawny, lecz także szansa na wzmocnienie zaufania konsumentów i poprawę wizerunku marki. Wdrożenie przejrzystej polityki naprawczej pozwala firmom działającym w Niemczech zwiększyć konkurencyjność, wpisując się w cele gospodarki obiegu zamkniętego. Przedsiębiorstwa, które już teraz przygotują strategie zarządzania naprawami, logistyką części i komunikacją z klientem, zyskają przewagę w momencie wejścia w życie nowych regulacji. Dobrze zaprojektowany system serwisowy i obowiązek naprawy staną się nie tylko wymogiem, ale i elementem przewagi rynkowej opartej na odpowiedzialności i trwałości produktu.